Представьте ситуацию: к вам поступил «трудный» вопрос, а вы стоите как замороженные и глотаете воздух, не зная с чего начать. Знакомая ситуация? Чтобы подобного при ответе на #вопросы не происходило, на помощь приходят «Пусковые» фразы.
«Пусковые» фразы – это не что иное, как словесное выражение #подстройка. Чаще всего – это проговаривание актуальных состояний аудитории или спикера, оценка или описание происходящего вслух. Кстати, эти фразы, кроме прочего, обеспечивают вам психологический и временной буфер – они смягчают удар агрессивного вопроса и дают вам возможность продумать ответ.
Предлагаю вам пять самых часто употребляемых «пусковых» фраз:
1. «Какой (неожиданный) вопрос…»
Это оценка вопроса. Вместо слова «неожиданный» вы подставляете тот эпитет, который считаете уместным по ситуации:
«Смелый вопрос!»
«Да, это самый часто задаваемый вопрос по этой теме»
«А вот это, пожалуй, самый сложный вопрос».
Придумайте несколько собственных оценок и имейте их про запас!
2. «Сразу видно, вы (знаете вопрос изнутри)…»
Это комплимент задающему вопрос. Здесь важно хвалить человека не за то, кто он есть, а за то, что он делает или чем он обладает. Личные прямые комплименты (какой вы умный человек!) могут оставить впечатление лести или сарказма, поэтому хвалить лучше косвенно. И кратко:
«Сразу видно, вы умеете посмотреть на вопрос нестандартно!»
«Как вы мастерски задали вопрос! Прямо поставили меня в тупик!»
«Только человек с большим опытом мог задать такой вопрос!»
Посмотрите, как еще вы можете поднять значимость того, кто задает вам вопрос.
3. «Я чувствую (вашу боль)…»
Это проговаривание своих чувств или чувств собеседника. Если вы решили проговаривать чувства собеседника, начните с «я вижу…», «я чувствую…», «у меня есть ощущение, что…». Так вы застрахуете себя от возможной ошибки:
«Я вижу, что вы сейчас расстроены тем, что…»
«Я чувствую, как вы были разочарованы тем, что…»
«Я вам очень признателен за то, что вы помогаете нам видеть свои ошибки…»
Называйте людей по имени. Назвать имя человека – отличный способ начать ответ на его вопрос! Если вы произнесли имя с интонацией «мне не все равно», то оно само по себе может играть роль психологической подстройки.
Вспомните Дейла Карнеги: «Для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком».
4. «Я, так же, как и вы (хотел бы)…»
Это психологическое присоединение к задающему вопрос. Используйте объединительное местоимение «мы» или оборот «так же, как вы», чтобы указать на то общее, что вас объединяет. Это могут быть обстоятельства места или времени, общий опыт, общие чувства, общие взгляды или ценности:
«Мы вместе с вами не раз сталкивались с…»
«Мы вместе с вами не раз бывали в… и видели…»
«Мы с вами из того поколения, которое…»
Сформулируйте свое присоединение.
5. «Вы правы, что (такая проблема есть)…»
Это признание или частичное признание правоты задающего вопрос. Не путайте это с полным согласием или соглашательством. Это то, что я называю «безопасное согласие»:
«Вы абсолютно правы, проблема с задержками есть…»
«Да, это так, мы действительно получаем много жалоб о…»
«Трудно не согласиться с тем, что…»
Итак, мы выяснили, что «пусковые» фразы – это слова, которые помогают не зависнуть и быстро начать свой ответ. Они позволяют не только выиграть время на обдумывание, но и установить личный контакт с задающим вопрос, сократить психологическую дистанцию.
Однако это лишь начало вашей реакции на «трудный» вопрос. Как вы заметили, в подстройке нет собственно самого ответа. Все верно! Ведь мы говорили, что «трудный» вопрос для начала нужно обработать и подстройка – часть такой обработки. Важная, но не единственная.
А дальше - прояснение рационального зерна, парафраз и, собственно, ответ.
Продолжение следует.
Удачи.
По материалам книги #СергейКузин "На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы."