В предыдущей статье мы говорили о том, как слушать вопросы, сегодня поговорим о том - как отвечать.
Самый главный совет - не спешите сразу переходить к ответу. Но это не значит, что нужно стоять, молчать и обдумывать ответ. Ни в коем случае. Прежде чем начать отвечать, сначала нужно обработать вопрос. Мы с вами рассмотрим две важные составляющие процесса обработки вопроса: подстройку и парафраз.
Подстройка – это такие слова или действия в начале ответа, которые сближают вас с собеседником, дают ему ощущение «вы – свой». Аудитория должна увидеть в вас нечто, что объединяет вас с ней. Она ищет повода для сближения или, напротив, отдаления. Ее датчик «свой-чужой» работает в эти первые секунды на полную мощность. Самое время послать сигнал «свой»! В качестве иллюстрации я хочу привести уже известные нам дебаты и ответ Клинтона на вопрос Марисы Холл (здесь).
Клинтон встал с места и сделал два шага навстречу Марисе Холл. На его лице было написано: «Я чувствую, что вы чувствуете»:
– Вы говорите, что лично знаете людей, для которых экономические трудности стали настоящим испытанием, верно я вас понял?
Г-жа Холл, по всей видимости, не ожидала, что Клинтон будет к ней подходить, поэтому слегка растерялась:
– Э-э… Ну да, это очень чувствуется…
Теперь она кивала. В этот момент Мариса Холл будто всем видом своим сообщала нацеленным на нее телекамерам: «Хоть этот меня понимает!»
А вот еще один пример: выступление Президента Медведева в МГУ.
Представьте, вы – президент большой страны, уважаемый человек, и тут какой-то сопляк в зале встает и рубит сплеча, явно желая надолго запомниться девушкам-однокурсницам: «Вы готовы пойти на смерть? Вы лично готовы принять казнь?» – спрашивает он вас. Что делать? Подстраиваться к революционному настрою нельзя, разделять с ним чувство тревоги, что вас повесят на первом столбе при смене власти, – тоже не подходит… Найти общее с тем, кто вас провоцирует, бывает крайне сложно. Однако попробуйте сменить ракурс! Перед вами если не отважный, то очень решительный молодой человек. Он проявляет профессиональную смелость и задает свой вопрос. Это ценно! И президент не упускает случая по-отечески это заметить: «Володя, вы задали самый смелый вопрос…».
Итак, подстройка должна быть выборочной. Вас должны интересовать только те ценности, эмоции или слова спрашивающего, которые:
1) действительно вам близки;
2) могут усилить ваш последующий ответ.
Как работает подстройка? Во-первых, вы внимательно слушаете вопрос и нащупываете в нем моменты, которые могли бы вас объединять. Во-вторых, в начале ответа вы указываете на эти моменты, посылая сигнал «я – свой» и выстраивая фундамент доверия с задающим вопрос, а через него – и со всей аудиторией. Наконец, протянув нить доверия, вы начинаете вести слушателей в ту сторону, которая нужна вам.
Избегайте негативной реакции. Не оправдывайтесь, не оценивайте личность собеседника, не оппонируйте. Не путайте жанр дебатов с ответами на вопросы. Помните, что подстройка работает только тогда, когда в вашем голосе звучит участие и забота об интересах аудитории.
Продолжение следует.
Удачи.
По материалам книги Сергея Кузина "На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы."